Por Natália Aguiar
A popularização da internet transformou muita coisa no mundo, aproximou pessoas, expandiu negócios e, principalmente, facilitou a nossa vida. Nessa realidade, as relações de trabalho estão sempre mudando e, mais ainda, quando se fala do relacionamento entre marcas e clientes, que se tornou a base de qualquer negócio. Não basta vender bons produtos, você precisa cativar o seu consumidor.
A especialista em Relacionamento com o Cliente do SEBRAE-BA, Tai Jambeiro, conta que as gerações anteriores tinham relações mais duradouras com as marcas e se mantinham fiéis a produtos e serviços que lhes agradassem, independentemente do que acontecesse. Já as gerações Y e Z, nascidas entre 1980 a 2010, buscam se relacionar com empresas que têm ideais parecidos com os seus, que defendem as mesmas causas, tornando a escolha pela marca muito mais influenciada pela experiência. “A proximidade do consumidor que as redes sociais trouxeram tem bastante impacto nessa relação. Se, por algum motivo, a marca “vacila”, os consumidores reagem prontamente e trocam a marca por outra. Mais do que nunca, é extremamente importante cuidar do posicionamento na internet”, destaca.
As redes sociais são pontos chaves dessa relação. É preciso ter presença ativa nessas redes e não basta vender um produto, precisa entregar conteúdo relevante. Tai diz que é necessário manter uma frequência e incentivar interações para ampliar a entrega dos conteúdos. “Além disso, a entrega de conteúdo relevante e personalizado conforme a persona, dentro dos canais ideais para cada tipo de público, também é um diferencial das empresas que se destacam no mercado”, explica. Fala-se em focar 80% na entrega de conteúdo informativo e 20% na oferta. Assim, uma pessoa que começou a acompanhar uma marca por um produto específico tende a continuar o relacionamento quando recebe uma entrega de valor. “Por exemplo, se você tem uma loja de roupas, não se preocupe apenas em mostrar suas peças e promoções. É bacana falar sobre as tendências, como valorizar cada tipo de corpo, como combinar peças diferentes, que tipo de roupa usar em cada ambiente”, indica.
Segundo a pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada em 2018 pela Accenture, 33% dos consumidores cortam relações com marcas que falham na personalização. O profissional de Marketing, apontado pela Forbes entre os 10 melhores, Neil Patel, afirma em sua plataforma digital que hoje os clientes não aceitam ser tratados como números, e esperam que a empresa valorize sua confiança. Para isso, afirma que é preciso uma relação de continuidade, estratégias de pós-venda, ou seja, garantir a permanência do cliente na sua marca acompanhando seus passos, respondendo dúvidas, ouvindo críticas e mantendo sempre um contato próximo, para que esse cliente vire fã e acabe se tornando um parceiro que confia e promove seus produtos e serviços.
Hoje, as marcas são cobradas por se posicionarem sobre assuntos importantes da sociedade, mesmo que não tenham relações com seus produtos ou serviços. E esse é um caminho para se tomar cuidado, você precisa entender seu público para saber qual posição o agradará.
Em todas as ações e posicionamentos, uma marca precisa pensar bem no que vai divulgar. Tai Jambeiro explica que um erro gravíssimo é publicar ou enviar mensagens que podem ser ofensivas a qualquer tipo de pessoa, mas, se houver qualquer problema, o primeiro passo é sempre se retratar. “Todas as pessoas estão susceptíveis a cometer erros, mas é importante corrigir assim que se percebe que uma injustiça ou posicionamento inadequado foi feito, tenha sido ele intencional ou não, é fundamental mostrar que o erro cometido foi percebido e buscar formas de compensá-lo genuinamente”, orienta.
As redes sociais são os principais canais de cobranças às marcas. Foi o que fez Matheus Ferreyra. O estudante contou que viu uma marca divulgando que passou a vender blusas em “tamanhos especiais” e que precisava abordá-los e conversar por ter sentido que esse era um termo gordofobico. A empresa prontamente se desculpou, disse que iria retirar o termo e explicou que não se referia necessariamente a tamanhos grandes, mas sim a tamanhos sob medida. “Pela primeira vez eu tive um feedback positivo de uma marca e eu fiquei pensando: caramba que coisa boa, alguém me ouviu, alguém ouviu uma pessoa gorda na sociedade e foi uma conversa que a gente criou um vínculo educacional, um espaço que a gente pôde conversar, discutir, com respeito e com a intenção de mudança, com a intenção de que isso vá mudando de pouquinho em pouquinho”, contou. Depois da conversa a empresa convidou Matheus para falar sobre gordofobia no instagram da marca:
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Em abril deste ano, uma polêmica com a digital influencer Gabriela Pugliesi gerou uma grande pressão às marcas que tinham parcerias com a musa fit. Pugliesi, que já havia contraído o coronavírus anteriormente, promoveu uma festa para vários convidados em sua casa em meio a um período crítico da pandemia. Como resposta, milhares de pessoas se mobilizaram para criticá-la e cobrar que as empresas parceiras tivessem algum posicionamento sobre a situação. O Grupo Hope, a Mais Pura, a Desinchá e a Liv Up cancelaram suas parcerias com a influencer, além de se declararem em total desacordo com o acontecimento, e a Kopenhagen e a Fazenda Futuro, informaram que os contratos já haviam terminado e não seriam renovados.
Também durante a pandemia, a Vogue Brasil teve sua imagem bastante desaprovada ao publicar, em maio, uma capa com Gisele Bündchen vestindo Prada e com a manchete “Novo Normal”. A estudante Lorena Aguiar foi uma das que se indignou e compartilhou nas redes sociais esse sentimento. Para ela, um ponto importante desse episódio foi ver que a empresa se desculpou e melhorou nas edições seguintes. “Estou percebendo um posicionamento melhor da Vogue de lá para cá, as capas de outubro, por exemplo, foram incríveis, com Pabllo Vittar e Gloria Groove. Não só em relação às capas, mas aos conteúdos e formas que abordam, aos profissionais que fazem parte da equipe, pautas que desenvolvem e tudo mais. A Vogue é muito antiga e mais voltada a leitores de classes altas, mas isso não impede que eles façam um conteúdo em consonância com o momento atual, o que está acontecendo no mundo e debater questões que precisam ser debatidas para poder ter mudança na sociedade de fato”, afirmou.
Mais recentemente, o restaurante Ca-já foi alvo de críticas. Em seus stories promoveram uma ação em que os clientes do estabelecimento teriam desconto no delivery ao utilizarem o código NAOEXISTE. Essa ação diz respeito a um pedido para que o caso de estupro da influencer Mariana Ferrer seja julgado de forma justa após ser sentenciado como “estupro culposo” e toda a internet se mobilizou para falar que isso não existe. Os seguidores do restaurante no instagram criticaram duramente a ação por estar utilizando um caso tão sério como uma fonte de desconto e promoção da empresa. Reconhecendo o erro, o Ca-já retirou a ação e se retratou pedindo desculpas, alegando que sempre baseia seus posicionamentos pensando na inclusão e que o objetivo era trazer esse tema e não se aproveitar dele para se promover.
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